CRM
CRM je řízení vztahů se zákazníky, které klade důraz na jejich spokojenost a loajalitu k firmě nebo značce.
Zkratka CRM znamená Customer Relationship Management, tedy „řízení vztahů se zákazníky“. CRM se definuje jako model řízení, v němž jsou prioritou zákazník a budování vztahů s ním. Cílem je spokojenost zákazníků a jejich loajalita k firmě nebo značce. Činnosti zaměřené na zákazníky by měly být součástí firemní strategie, ať už jde o prodej, marketing, zákaznický servis nebo další oblasti. Jinými slovy by všechny činnosti firmy měly klást důraz na správný přístup k zákazníkům a budování trvalých vztahů s nimi.
Základem CRM je vhodný software, tedy nástroj, který umožňuje dosahovat konkrétních cílů. Základem systému CRM je databáze, v níž jsou uloženy všechny potřebné informace o zákaznících, dodavatelích a dalších kontaktech. Taková databáze umožňuje rychle získat informace o konkrétním zákazníkovi, například historii jeho objednávek, na jejímž základě mu lze zaslat novou nabídku.
Typy systémů CRM:
1. Komunikační CRM: Spravuje veškeré kontakty mezi zákazníkem a firmou. Tento typ CRM se používá především v call centrech. Užitečný může být i ve firmách, které se zákazníky komunikují převážně e-mailem.
2. Operativní CRM: Jde o systém CRM, který shromažďuje a poskytuje informace o zákaznících a umožňuje komplexní péči o ně. Označuje se také jako systém „front office“. Tento nástroj firmě umožňuje automatizovat procesy marketingu, prodeje a zákaznického servisu.
3. Analytické CRM: Jde o nástroj používaný především k analýze chování zákazníků. Hraje zásadní roli při tvorbě obchodních strategií a zlepšování kvality služeb nebo produktů firmy. Jinými slovy tento systém umožňuje firmě přizpůsobit se zákazníkům, a podnikat tak efektivněji. Analytické systémy CRM jsou velmi pokročilé nástroje, které umožňují podrobnou segmentaci zákazníků, analýzu jejich hodnoty a měření jejich loajality.